고객의소리
6/25 4시 수영강습이 끝나고 샤워실을 나오는 아이가 같이 다니는 형제가 다쳐서 무릎에서 피가 난다고 말해주었습니다.
그때도 수영강사는 보호자에게 연락이 전혀 없었고, 너무나 걱정이 되는 마음에 아이도 챙겨야 하지만 혼자 옷을 입으라 하고 강사대기실로 전화를 했습니다.(5:01)
수업이 끝나고 10분 경과된 후였는데도 전화받은 최○○강사는 아이가 다친 사실조차 모르고 있었고, 상황 확인도 안하고 담당 강사가 처치중일테니 전화번호를 남기면 연락을 주겠다고 기다리라고만 했습니다.
아이가 옷을 다 입고 나오도록 남자탈의실 앞에서 기다려도 연락이 없어 수영장 안으로 들어갔습니다.
의무실과 강사대기실을 보며 다친 아이를 찾아도 여려명의 강사및 의무실 직원들은 적극적으로 응대를 하지 않았습니다.
강사대기실을 들어가니 전화받은 최○○강사가 담당 강사가 아이를 데리고 로비로 나갔다고 하더니, 로비쪽에서 통하는 복도로 다친 아이를 데리고 강사실로 들어왔습니다.
최○○강사가 다친 아이의 무릎을 보더니 무릎 좀 까진걸 갖고...하는 소리가 들려 쳐다보니 수영장으로 나가면서 비웃음에 콧방위를 끼며 다른 강사를 향해 뒷담화를 하면서 걸어가는 모습이 보였습니다.
너무 화가나서 최○○강사를 불렀습니다.
지금 나가면서 뭐라고 했냐고 물으니 아무말도 안했답니다.
나가면서 하는 행동 다 봤다,cctv 돌려보자 하니까 별것도 아닌걸로 회원님이 오바하고 흥분한답니다.
전화메모 남긴지 5분이 됐냐~10분 됐냐~몇 초 밖에 안됐는데 들어왔냐고 소리를 질렀습니다.
처음 전화를 받을때부터 친절하지 않았고 면전에서 너무나 어이없고 불쾌하여 민원을 넣겠다니까 민원 넣으라고 오히려 적반하장으로 소리를 지릅니다.
이런 상황에 심## 강사 및 주변 강사진은 지켜만 보고 아무도 말리지 않고 있었습니다.
강사대기실에서 저와 제아이는 큰 위협감이 들었고 모욕적이였습니다.
오죽 공포감에 떨었으면 살이 터진 아이가 안아프다는 말을 반복하고 있었습니다.
심## 강사는 아이를 씻기고 옷 힙혀 로비로 데리고 나오느라 보호자인 저에게 전화를 못했다고 합니다.
나중에 아이에게 물어보니 혼자 씻고, 혼자 옷 입었답니다.
그때까지도 아이에게 어떤 응급처지도 없었고 오히려 저한테 약 발라주면 되냐고 물었습니다.
살이 터진체 20~30분 동안 뭘 한건지..본인들 잘못을 인정하고 사과하면 될것을 싸우자고 넘비고 그 사이 아이는 어디서도 보호받지 못하고 있었습니다.
다친아이뿐만이 아니라 로비에서 혼자 대기하던 딸아이, 중계동까지 학원을 가야해서 지하주차장에서 기다리고 있던 큰아이까지...
최○○강사때문에 어제 저희 가족은 모두 정신적 및 물리적 피해를 입었습니다.
그런데 어제 그자리에서 당사자인 강사 최○○, 심## 은 본인들 잘못을 핑계만 대고 인정하지도 사과하지도 않았습니다.
강사진들이 고객을 대상으로 이렇게 막 나오는건 별내커뮤니티센터의 책임자들의 관리가 소홀하고 나아가 상위기관인 남양주도시개발공사의 관리감독이 안되고 있다는 결론입니다.
당사자들의 강력한 문책(해고)을 요구하며,별내커뮤니티센터내에 공개사과문 부착을 요구합니다.
로비에 붙어있는 "고객님이 옳으습니다" 슬로건 및 고객서비스 현장의 글은 사진으로 첨부합니다.
다시 한번 읽어보시고 반성하기시 바랍니다.
다친 아이의 상처사진도 첨부 합니다.붙인 밴드에 피가 금방 배어나오고 살이 터져 벌어진 사진을 보십시오.
다쳤다는 말만 듣고 연락도 없고 보지도 못해 걱정되는 부모의 마음을 헤아리지는 못할망정 비웃고 무시한 강사 최○○은 해고되야 마땅하다고 생각됩니다.
다시 한번 강력한 징계 요구하며, 그 결과 피드백을 원합니다.
6/27 내용추가
6/25 사건 발생후, 강사 최,심씨의 고객응대 불친절으로 환불접수를 하였습니다.
그 내용으로 별내커뮤니티수영담당 이** 직원은 18:59에 전화를 하여, 해당 강사 최씨는 개인적인 일로 바로 퇴근을 해서 상황 파악을 못 했으니
확인 후 익일(6/26) 전화를 준다고 하고 6/27 17:25까지 연락이 없어 본인이 확인 전화를 했습니다.
민원 내용을 상사인 체육처장,센터장까지도 보고가 되어 있다고 했습니다.
그런데도 이** 직원은 확인전화 약속을 이행하지 않은것을 보면 별내커뮤니티센터는 조직적으로 업무처리에 심각한 문제가 있다고 판단 됩니다.
민원인을 두번 우롱하는 상황에 분노감이 더 합니다.
추가적으로 별내커뮤니티센터의 전체 직원들이 업무지침에 따라 일을 하고 있는지 업무감사도 요구하는 바입니다.
별내커뮤니티센터 수영 강사 및 수영 담당자의 민원 응대과정 중에 발생한 민원에 대해 답변 드립니다. ○ 먼저 어린이 수영 강습이 종료 후 민원인의 자녀분이 다친 상황에서 강사의 조치가 원활하게 이루어지지 못한 점에 대하여 진심으로 사과의 말씀드립니다. 담당강사는 강습이 종료된 후 자녀분의 무릎에 생긴 상처를 발견하고 몸의 물기를 제거한 후 응급처치가 필요하다고 판단하여 즉시 자녀분과 함께 샤워장으로 이동하였고 신속한 처치를 위해 다른 회원보다 우선적으로 샤워를 할 수 있도록 조치하였습니다. 그리고 샤워를 한 후 자녀분과 안내데스크에서 만나 다시 한 번 상처를 확인하고 필요한 치료를 하고자 하였습니다. 민원인께서는 자녀분이 다친 것을 인지하시고 강사실로 전화하여 전화를 받은 강사분께 민원인의 연락처를 남기시면서 담당강사의 전화 연락을 요청하였으나, 이미 담당 강사가 샤워장에 들어가 즉각적인 연락이 불가능 했습니다. 이후 샤워장에서 나온 담당강사는 민원인의 연락처를 받았으나, 우선적으로 안내데스크에서 자녀분을 만나는 것이 중요하고 유선통화보다는 민원인을 직접 만나 자녀분의 상황을 설명드리는 것이 더 나을 것 같다고 판단하여 민원인께 연락이 늦어졌음을 확인하였습니다. 이러한 일련의 상황대처 과정에서 원활치 못한 소통으로 자녀분에 대한 걱정과 센터의 대응에 대한 답답함을 충분히 공감하며 다시 한 번 사과드립니다. 또한, 이후 강사 대기실에서 발생한 강사의 미흡한 고객응대에 대하여도 사죄 말씀 드립니다. 센터에서는 해당강사 2명에 대하여 경위서를 징구하였고 향후 근무평정 등에 반영토록 하겠으며, 재발방지를 위하여 해당강사 별도 교육과 센터 전직원을 대상으로 고객서비스 교육을 실시하여 센터 이용에 불편함이 없도록 노력하겠습니다. ○ 센터 수영 프로그램 담당자는 위와 같은 민원이 발생하였음에도 불구하고 회원과의 약속을(전화통화) 이행하지 않아 추가적인 민원을 야기시켰으며, 우리센터에 대한 고객신뢰를 저하시켰습니다. 이는 매우 엄중한 사안으로 해당자에게 경위서를 징구하고 문책할 예정이며, 민원처리 교육을 실시토록 하겠습니다. ○ 민원처리와 고객응대 과정에서 불편을 드려 다시 한 번 진심으로 죄송한 말씀드리며, 기타 문의사항은 별내커뮤니티센터 담당자(031-560-1441)에게 연락주시면, 친절하게 답변 드리겠습니다. 감사합니다.